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Você sabe qual é a situação mais irritante para um cliente? Ele entra em contato com a empresa, conversa com um atendente e combina algo com essa pessoa — compra, resolução de problemas, retorno etc. Até aí tudo beleza, não é mesmo?
Só que mais tarde, por algum motivo, ele volta a procurar o negócio sobre o mesmo assunto. O operador com quem falou anteriormente não está lá. O consumidor tem pressa e quer resolver imediatamente. Porém, ninguém está a par do assunto e é necessário explicar tudo novamente. Chato, né?
Em tempos de transformação digital, isso pega mal para a imagem do empreendimento. Afinal, pode ser facilmente evitado com a abordagem omnichannel. Quer descobrir o porquê? Confira!
O que é o conceito de omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem integrada da multicanalidade, em que além da disponibilização de diversos canais de contato, distribuição, promoção e comunicação, garante que eles funcionem de modo interligado.
Tal modelo de comunicação permite a escolha do meio de interação pelo consumidor em cada etapa da jornada (da descoberta ao pós-venda), conforme sua comodidade ou preferência.
Dessa forma, abrange tanto ações das lojas físicas quanto nos ambientes digitais — e-commerce, site, aplicativos, marketplaces, redes sociais, central de atendimento, de vendas ou de suporte, e-mail etc.
Por que se fala tanto nele?
Essa estratégia tem se tornado cada vez mais indispensável por muitos motivos. A começar pelo alcance que gera para a empresa com o aumento dos canais, sem haver perda de qualidade no atendimento.
Além disso, a praticidade que oferece e a redução significativa das dificuldades em trabalhar com múltiplos meios de contato separados melhoram o relacionamento com o cliente, assim como sua percepção do empreendimento.
Por fim, é a melhor maneira de criar uma jornada de consumo única, que divulga, gera leads, engaja, encanta e converte. Portanto, transforma o processo de decisão de compra, adequando-se às novas necessidades do público.
Qual a importância do omnichannel para os negócios?
A importância de adotar a estratégia omnichannel em uma empresa está diretamente associada ao seu impacto positivo na experiência do cliente. Afinal, para o público, ela:
- facilita o atendimento;
- ajuda a economizar tempo;
- oferece contatos personalizados;
- garante agilidade e eficácia nas interações;
- assegura que haja continuidade mesmo com a alternância de canais.
Em complemento a isso, o negócio obtém vantagens como:
- redução de custos operacionais;
- alta performance do time;
- otimização do investimento para aquisição de novos clientes;
- ampliação da base de consumidores;
- maior fidelização;
- aumento da satisfação com o atendimento;
- coleta de dados para a melhor tomada de decisão;
- diferenciação.
Quais são suas principais aplicações no contexto empresarial?
No contexto empresarial, o omnichannel é principalmente aplicado nos setores de marketing, atendimento e vendas, pois é possível:
- responder a demandas com agilidade;
- integrar o físico ao digital;
- oferecer soluções de acesso unificadas;
- contar com recursos de relacionamento online;
- automatizar os processos de venda;
- centralizar os dados e o histórico;
- desenvolver uma jornada que atravessa vários canais;
- acompanhar e analisar o comportamento de compra;
- conhecer os perfis de público e segmentá-los;
- supervisionar e gerenciar métricas.
Quais os maiores desafios do omnichannel e como superá-los?
Colocar o omnichannel em prática nem sempre é fácil. Integrar os canais e adotar uma estratégia que use isso para otimizar a experiência de consumo é um desafio, tanto do ponto de vista técnico quanto do cultural.
Primeiro é preciso ter uma tecnologia que facilite tal processo. Em seguida, é preciso preparar os funcionários para trabalhar com ela, bem como com a nova visão de marketing, atendimento e vendas que a acompanha.
Para isso, escolher um bom fornecedor, contar com uma consultoria especializada para o processo de mudança e treinar a equipe resolvem a questão técnica. Por outro lado, superar a resistência e realmente alcançar uma mudança de mentalidade depende de motivar e envolver o time.
O omnichannel é uma estratégia fundamental para atender às novas demandas do consumidor, pois oferece a este uma experiência diferenciada. Sendo assim, não deixe de aplicá-la na sua empresa e obtenha vantagem competitiva.
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