Como IA pode melhorar a experiência do cliente

Sua empresa já faz o uso de IA para melhorar a experiência do cliente?

Atualmente, o mercado global de Inteligência Artificial (IA) é avaliado em mais de US$ 136 bilhões, segundo o relatório da GrandViewResearch. Como se esse número já não fosse impressionante o bastante, projeta-se que o valor da indústria de Inteligência Artificial aumente em mais de 13x nos próximos 7 anos.

Por que a IA está avançando tão rápido a ponto do seu valor de mercado crescer exponencialmente? 

A resposta é simples! A tecnologia possui capacidade para revolucionar o modus operandi de diversos setores empresariais. E, mais importante ainda, melhorar a experiência do cliente significativamente.

Em pesquisa realizada pela AiThority, 82% dos entrevistados preveem que a satisfação dos clientes será a maior prioridade para os call centers em 2025. Dados da Harvard Business Review apontam que a IA já desempenha um papel necessário para gerar essa satisfação, uma vez que a automatização do atendimento é capaz de reduzir o tempo de chamadas em até 60%. 

No artigo de hoje, debatemos sobre como as empresas podem usar a Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente e de que forma você pode começar a aplicá-la. 

Boa leitura!

Introdução à IA no atendimento

As áreas de Tecnologia da Informação (TI) e atendimento ao cliente foram as que mais intensificaram o uso de IA nos últimos anos. É o que mostra um estudo realizado pela consultoria Bain & Company.

De acordo com os dados, 30% das organizações têm pelo menos uma estratégia de implementação de Inteligência Artificial em andamento ou em estágio avançado. No entanto, o sucesso do uso da tecnologia depende de um fator chamado “equilíbrio”. 

Especialistas da Bain & Company explicam que, para melhorar o atendimento e gerar mais satisfação e fidelização de clientes, por exemplo, recomenda-se que as empresas adotem uma abordagem centrada na persona com a maior humanização possível, tornando a IA alinhada às necessidades dos usuários.

A implementação da IA no atendimento poderia estar ainda mais acelerada do que estamos presenciando, não fossem os obstáculos decorrentes da tecnologia. Segundo o estudo: falta de entendimento sobre Inteligência Artificial (37%), preocupações sobre segurança de dados (21%) e falta de profissionais qualificados (20%) são alguns pontos que ainda geram resistência.

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Como o uso de IA pode melhorar a experiência do cliente

Embora existam obstáculos na implementação e no uso de IA, o valor e a importância da tecnologia são elevados demais para a Inteligência Artificial ser ignorada. Ainda mais se tratando de áreas importantes, como é o caso do atendimento.

A seguir, veja como a IA pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente e, com isso, gerar maior satisfação e fidelização. Confira!

Personalização de ofertas e atendimento

A partir da IA, os times podem coletar informações detalhadas sobre preferências, histórico de compras e comportamento on-line. Esses dados são fundamentais para oferecer recomendações personalizadas e sob medida para cada perfil de usuário, aumentando a relevância das ofertas e a qualidade da prestação do serviço. 

Com mais clientes satisfeitos pelo atendimento — e se sentindo mais compreendidos e valorizados pela marca —, as empresas conseguem aumentar as chances dos clientes se manterem fiéis à sua base. Não só isso, fazerem indicações a novos potenciais parceiros e usuários.

Estudos mostram que 72% dos consumidores só interagem com empresas que entregam um marketing personalizado, enquanto 80% afirmam estar mais propensos a adquirir um produto ou serviço de uma marca que oferece uma experiência exclusiva.

Automatizar processos

Ao integrar ferramentas inteligentes, as empresas também podem minimizar a incidência de erros humanos, aumentar a produtividade dos seus colaboradores em 14% e até mesmo ajudá-los a concluir tarefas 35% mais rápido. É o que mostra os dados do estudo “Generative AI at work”. 

Além disso, a pesquisa também aponta que as ferramentas avançadas de IA contribuem para a performance de atendentes novatos — com 2 meses de experiência —, que passam a atuar em um nível semelhante daqueles com mais de 6 meses de experiência. 

Outro dado relevante do estudo é: aproximadamente 71% dos profissionais em Customer Service (CS) percebem que a IA lhes permite dedicar mais tempo às tarefas que mais apreciam. 

Embora a dedicação a essas tarefas não influencie diretamente no atendimento ao cliente, ela contribui para a satisfação dos colaboradores e, consequentemente, redução da rotatividade (um dos principais problemas enfrentados pelas empresas).

Usar chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots e assistentes virtuais baseados em IA respondem às solicitações de clientes de forma automatizada, o que agiliza a comunicação, melhora a entrega de suporte e gera mais comodidade aos usuários. 

De acordo com um estudo da Ilumeo, a maioria dos brasileiros já usou um assistente virtual em algum momento. Para ter ideia, dados mostram que a utilização desses agentes por voz em smartphones passou de 87% para 91% em apenas dois anos.

Analisar dados e feedback

Ferramentas avançadas de dados, que usam tecnologias de Analytics e Inteligência Artificial como Machine Learning, também são capazes de processar uma grande quantidade de informações em um ritmo que os seres humanos simplesmente não conseguem. 

Esse processamento quase instantâneo é algo que:

• Acelera a geração de insights;
• Contribui para a personalização e segmentação de clientes;
• Melhora a compreensão sobre comportamentos e necessidades do público-alvo;
• Aprimora a tomada de decisão; 
• Ajuda na construção de estratégias para satisfazer e fidelizar os clientes.

Em pesquisa, a Hubspot descobriu que cerca de 62% dos agentes de atendimento afirmam que a automação, gerada a partir de ferramentas de IA, auxilia na compreensão mais aprofundada do cliente. E 62% dos executivos entrevistados pela Forbes Insights concordam que fornecer um atendimento personalizado ao público-alvo deve estar no topo da lista de prioridades.

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Conte com o DHuO 

O uso de IA é um divisor de águas no mundo corporativo. Empresas que sabem como se beneficiar da tecnologia são capazes de direcionar suas ações estratégicas, conhecer melhor o perfil do consumidor e aprimorar o atendimento e a experiência do cliente.

O DHuO é uma plataforma de Analytics e Inteligência Artificial desenvolvida pela Engineering para potencializar a performance das empresas.  

A partir da solução, times podem:

• Carregar dados de clientes de diferentes fontes e origens;
• Construir pipeline de dados para garantir sucesso nas análises;
• Qualificar os dados para serem utilizados;
• Monitorar todas as informações e modelos de Machine Learning;
• Gerar insights estratégicos e tomar decisões a partir de dados confiáveis sobre o consumidor.

Melhorar a experiência do público-alvo a partir da automatização do atendimento e do uso inteligente dos dados é o segredo para as empresas que querem se destacar no seu nicho de atuação.Conte com uma plataforma inteligente para transformar dados de seus clientes em insights que podem ajudá-lo na tomada de decisão! Conheça o DHuO!