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A digitalização no setor elétrico vai muito além da modernização dos equipamentos. Ela transforma como as empresas de distribuição de energia, água e gás interagem com seus clientes, elevando a eficiência operacional e a satisfação do consumidor.
A integração de dados entre diversos canais e sistemas é a base para habilitar uma jornada omnichannel consistente, que reduz a dependência de call centers e amplia o uso de canais digitais. Nesse cenário, o DHuO da Engineering destaca-se como uma plataforma estratégica para integrar informações, consolidar dados e facilitar uma gestão inteligente do atendimento. Explore o assunto no conteúdo a seguir!
O que é a digitalização do atendimento e como transforma a experiência do cliente?
A digitalização do atendimento refere-se à implementação de soluções tecnológicas que promovem a automação dos fluxos de comunicação e a integração multicanal, otimizando a interface entre as empresas distribuidoras e seus clientes finais.
Essa transformação envolve a utilização de plataformas digitais que suportam canais diversos — como portais web, aplicativos móveis, chatbots, assistentes virtuais e sistemas de mensagens instantâneas — integrados a sistemas corporativos via APIs e middleware especializados.
No contexto das distribuidoras de energia, água e gás, a digitalização possibilita a orquestração eficiente de dados provenientes de sistemas operacionais (OT) e de informação (TI), viabilizando respostas sem latência e personalizadas, com base em análises preditivas e históricos comportamentais.
Essa abordagem aumenta a disponibilidade e acessibilidade dos serviços, reduz a necessidade de contato manual via call centers, melhora a qualidade do atendimento e atende às demandas crescentes por experiências digitais fluidas e customizadas.
Papel da integração de dados na digitalização
A digitalização depende da capacidade de integrar dados provenientes de sistemas diversos, como CRM, ERP, plataformas digitais, aplicativos e sistemas operacionais. O DHuO atua como um hub de integração, centralizando esses dados e possibilitando que as equipes tenham uma visão única e atualizada das informações do cliente, facilitando a personalização e a agilidade no atendimento.
Impactos na experiência do cliente
Clientes acessam serviços por múltiplos canais digitais e esperam respostas rápidas e coerentes, independentemente do meio utilizado. A digitalização do atendimento, apoiada pela integração facilitada pelo DHuO, promove a satisfação do cliente ao garantir continuidade e precisão nas interações, reduzindo erros e retrabalho.
Como a digitalização pode reduzir a dependência de call centers?
O call center tradicional enfrenta desafios crescentes para suportar o volume de demandas, que podem resultar em longos tempos de espera e insatisfação. A digitalização do atendimento descentraliza o fluxo, permitindo que clientes resolvam questões via canais digitais, como portais online, aplicativos, chatbots e assistentes virtuais.
Gestão de APIs para integração eficiente
A base para essa descentralização é a gestão de APIs, que permite a comunicação fluida entre sistemas internos e canais digitais. O DHuO oferece uma plataforma robusta para gerenciar essas integrações, garantindo que os dados estejam sincronizados e disponíveis em tempo real, promovendo uma jornada digital mais fluida e consistente.
Benefícios operacionais
Com a redução do volume de chamadas ao call center, as empresas otimizam recursos humanos e técnicos, podendo focar no atendimento de casos complexos e na melhoria contínua dos serviços digitais. Isso gera economia operacional e melhora a produtividade das equipes.
O conceito de omnichannel no atendimento
Omnichannel é a estratégia que integra todos os canais de atendimento para garantir que o cliente tenha uma experiência contínua e homogênea, independentemente do canal escolhido para interagir com a empresa.
Integração dos canais via DHuO
O DHuO funciona como um facilitador essencial para implementar omnichannel ao unificar informações dispersas em sistemas diferentes e garantir que dados de atendimentos, histórico, pagamentos e solicitações estejam disponíveis em todos os pontos de contato.
Resultados esperados
A adoção do omnichannel melhora a satisfação do cliente, pois evita a repetição de informações e permite que a empresa ofereça respostas rápidas e contextualizadas, aumentando a fidelização e reduzindo reclamações.
Como a integração de informações melhora a eficiência do atendimento nas empresas de distribuição?
A integração de dados entre sistemas de atendimento, canais digitais e plataformas corporativas torna o processo mais ágil e eficiente. Informações completas e atualizadas garantem que os atendentes tenham contexto para resolver demandas rapidamente.
Uso do data analysis no setor de energia
Ao consolidar dados provenientes de diversas fontes operacionais e corporativas em um ambiente único, o DHuO potencializa o data analysis no setor de energia, permitindo a aplicação de técnicas avançadas de análise de dados para identificar padrões de consumo, detectar falhas recorrentes e mapear oportunidades de otimização no atendimento ao cliente.
Essa integração possibilita que as distribuidoras realizem análises preditivas e prescritivas, fundamentando decisões estratégicas e operacionais com base em insights precisos e atualizados, o que resulta na melhoria contínua da eficiência dos serviços e na satisfação dos consumidores.
Ganhos em agilidade e qualidade
Com acesso imediato a dados integrados, as equipes reduzem o tempo de resposta e aumentam a precisão das soluções oferecidas, resultando em processos otimizados e clientes mais satisfeitos.
Exemplos positivos de empresas que estão digitalizando o atendimento
A Engineering desenvolveu um projeto inovador para a Sabesp, focado na transformação digital e na integração de dados, com o objetivo de otimizar a gestão e a tomada de decisões na Unidade de Negócio Leste.
Este projeto visa resolver um dos maiores desafios enfrentados pela Sabesp: a descentralização e a falta de uniformidade nos dados, que dificultam uma análise rápida e precisa para a operação diária. A solução proposta pela Engineering integra cerca de 40 fontes de dados, com volumes históricos que devem atingir 5 terabytes até 2025.
Esses dados, que abrangem informações importantes sobre água, esgoto e comercial, estarão centralizados em uma plataforma única, proporcionando tomadas de decisão ágeis e em tempo real.
Com o projeto, a Sabesp passa a contar com painéis de indicadores (dashboards) que monitoram mais de 55 indicadores de resultados e mais de 600 variáveis de controle, utilizando tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA), IoT e Big Data.
Entre as análises realizadas estão a redução de perdas de água, o monitoramento de reclamações de vazamentos e de aumento no consumo, além da análise de faturamento, arrecadação e evitação de obstrução de esgoto. Essas informações estarão disponíveis para toda a Unidade de Negócio Leste, beneficiando aproximadamente 3 milhões de pessoas e 1 milhão de residências e comércios.
Além disso, o projeto visa proporcionar uma melhora na qualidade do serviço, com a resolução mais ágil de solicitações, como a revisão de contas, e contribuir para a eficiência operacional, tornando os processos mais rápidos e alinhados com as necessidades da população.
Com a digitalização da gestão, a Sabesp estará posicionada para entrar na era da inovação disruptiva, com uma gestão mais eficiente e orientada a dados, o que reflete diretamente no compromisso da companhia com a transformação digital e a sustentabilidade. O projeto é um marco para a Sabesp, permitindo uma gestão mais inteligente e eficaz, alinhada com as exigências da sociedade moderna por serviços mais rápidos e de maior qualidade.
Soluções da Engineering ajudam a acelerar a digitalização
A Engineering do Brasil oferece soluções tecnológicas que aceleram a digitalização do atendimento, com foco na integração e governança de dados.
O papel do DHuO
O DHuO é uma plataforma avançada de integração middleware, concebida para orquestrar a interoperabilidade entre sistemas heterogêneos dos domínios de Tecnologia da Informação (TI) e Tecnologia Operacional (OT).
Estruturado sobre uma arquitetura modular e escalável, o DHuO disponibiliza conectores nativos para protocolos industriais críticos como IEC 60870-5-104, DNP3, MQTT, REST e SOAP, além de suportar múltiplos formatos de dados (JSON, XML, CSV), viabilizando a comunicação bidirecional e a transformação em sem latência dos fluxos de informações.
A plataforma incorpora uma interface de desenvolvimento no-code, que permite a modelagem, validação e orquestração de workflows complexos, assegurando governança robusta, controle de acesso granular e compliance com normativas regulatórias, como LGPD e GDPR.
Nos setores de energia, água e gás, o DHuO acelera a digitalização ao integrar dados operacionais de sistemas críticos, como SCADA, DMS e medidores inteligentes, com sistemas corporativos (ERP, CRM) e canais digitais, habilitando a implementação de jornadas omnichannel, análises preditivas e automação inteligente, resultando em maior eficiência operacional, redução de custos e aprimoramento da experiência do cliente.
Vantagens para a operação
Além de garantir a segurança e a conformidade regulatória, o DHuO aumenta a produtividade das equipes, reduz falhas na comunicação entre sistemas e habilita análises estratégicas que orientam melhorias contínuas no atendimento.
Potencialize a digitalização do seu atendimento com a Engineering. Solicite uma demonstração do DHuO e descubra como otimizar processos e transformar a experiência do cliente.
