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Canais digitais e customer experience: qual a relação e porque são importantes?
A UC Today afirma que 90% dos clientes querem uma experiência omnichannel com atendimento contínuo entre os canais digitais. Para a Microsoft, 96% dos consumidores dizem que o atendimento é importante para conquistá-los e assegurar sua fidelização.
Sua empresa possui uma cultura voltada para a experiência omnichannel? Sabe qual a importância disso para melhorar a customer experience?
No artigo abaixo mostramos a importância de centralizar seus canais digitais para melhorar o customer experience management, e qual o impacto disso para a satisfação do cliente.
Confira!
Entendendo a experiência omnichannel
A experiência omnichannel é uma estratégia de negócio que consiste em melhorar o relacionamento com os clientes nos diferentes pontos de contato.
Uma empresa que atua no seu segmento não costuma ter apenas um canal de atendimento ao cliente. É natural que tenha, no mínimo, de dois a três canais.
A ideia do omnichannel é assegurar que o cliente receberá a mesma qualidade dos serviços em todos os pontos de comunicação e, a partir disso, a empresa melhore a customer experience.
O que é customer experience?
A customer experience nada mais é do que um conceito atrelado à experiência do cliente.
Clientes que vivem uma experiência agradável e se sentem satisfeitos com a marca têm maior probabilidade de permanecer fiéis à empresa, compartilhar suas experiências positivas e se tornar defensores dos produtos e serviços.
Qualquer ação que esteja ligada à customer experience, desde o atendimento ao cliente até o pós-vendas, precisa ser aplicada de forma estratégica.
A importância da centralidade dos canais digitais
Estamos vivenciando uma era onde praticamente tudo está interligado. De smartphones a computadores, até dispositivos IoT e carros.
Nesse mundo conectado, o consumidor tem pressa. Aqueles anos em que ele precisava esperar por atendimento, ou se dirigir até uma loja física para adquirir um produto, não existem mais.
Na era moderna, praticamente tudo pode ser feito no formato digital, e essa realidade ampliou as exigências do cliente e a competitividade.
Estima-se que até 2025, 80% das interações comerciais vão ocorrer no ambiente digital. É o que mostra a pesquisa Future of Sales, realizada pelo Gartner.
Outro estudo, desenvolvido pelo International Data Corporation (IDC) a pedido da Yalo, indica que 88% dos consumidores já preferem utilizar o WhatsApp como meio de comunicação.
Recorrer a um só canal e negligenciar todos os outros não pode ocupar a lista das estratégias.
Cada dia que passa fica mais evidente que, para atender o novo perfil de consumidor, se faz necessário que as empresas entreguem uma experiência omnichannel, começando por centralizar os canais digitais.
O impacto da centralização de canais na satisfação do cliente
Um levantamento mostra que 97% dos clientes usam, em média, seis canais diferentes para entrar em contato com uma empresa.
A pesquisa realizada pelo Zendesk aponta que 70% dos clientes dizem gastar mais com empresas que oferecem experiências fluídas, integradas e personalizadas.
Estudos realizados pelo Facebook indicam que 66% dos consumidores se sentem mais confiantes em fazer uma compra quando uma empresa está ativa em aplicativos digitais de mensagens.
Os números não mentem. O cliente espera e deseja apenas uma coisa: ser atendido com qualidade, independentemente de onde estiver fazendo o contato.
A centralização de canais é uma abordagem que consiste em concentrar e gerenciar todos os pontos de contato em uma única plataforma. A partir desse ambiente, a empresa consegue gerenciar toda interação e experiência com o cliente (customer experience management), assegurando sua satisfação.
Elevando a fidelização do cliente
Centralizar os canais digitais não é a única ação necessária para garantir a satisfação e a fidelização do consumidor. Do contrário, muitas das empresas que investem na integração de plataformas não estariam sofrendo com churn.
Isso levanta um ponto: ainda existem gargalos, e é necessário adotar outras práticas para melhorar o atendimento e elevar a fidelização.
Essas práticas envolvem:
1 – Construir uma estratégia omnichannel que faça sentido à persona e realmente estreite a relação;
2- Criar um ecossistema digital a partir de investimentos em tecnologia;
3- Entregar atendimento humano por trás do uso de soluções tecnológicas.
Os canais digitais são plataformas que possuem particularidades específicas. O que pode dar certo em um canal, pode não surtir efeito em outro. Compreender isso é o primeiro passo para construir um plano de ação que fará a empresa se beneficiar de todos os seus pontos de contato.
O investimento em tecnologia também é necessário porque é a partir disso que a empresa conseguirá modernizar suas operações internas e melhorar o customer experience management.
Além disso, é importante reconhecer que ferramentas, como Chatbot, por mais eficientes que sejam, não são suficientes. É preciso, por trás de toda a tecnologia, contar com experiência humana para garantir que os clientes se sintam bem e acolhidos.
Estratégias para transformação digital
Sabendo que a transformação digital e a integração de canais digitais andam lado a lado para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam implementar abordagens que as tornem mais modernas, conectadas e competitivas.
Essas estratégias, envolvem:
• Ter objetivos digitais que buscam criar valor a partir de tecnologias;
• Testar produtos ou serviços através de um modelo piloto;
• Atrair e reter talentos capacitados que saibam lidar com as novas ferramentas e estejam antenados sobre tendências do futuro;
• Promover uma nova cultura empresarial, a fim de que todos fiquem envolvidos com a transformação;
• Investir em soluções e serviços especializados em tecnologia, que ajudam a empresa a criar seu próprio ecossistema digital.
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