Quais as vantagens do chatbot e como implementar essa tecnologia?

Atendimento eficiente e rápido é tudo que o consumidor deseja quando procura o serviço de uma empresa. Quantas vezes você já precisou solucionar um problema e teve que aguardar longos minutos ou até horas no telefone para conversar com um atendente? O chatbot veio para acabar com esse tipo de situação, já que fica disponível 24 horas e pode prestar um atendimento tão eficiente quanto o realizado por um ser humano.

O recurso não é exatamente uma novidade, pois algumas empresas já estão apostando nele há um tempo. Porém, a urgência em se adaptar à transformação digital provocada pela pandemia fez com que ganhasse cada vez mais adeptas no mercado. Isso se deve, principalmente, ao leque de oportunidades que a ferramenta gera para as organizações.

Desde o início da pandemia, o uso de chatbots cresceu exponencialmente, com um foco cada vez maior em melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. Em 2023, observou-se uma integração maior dos chatbots com tecnologias como machine learning e processamento de linguagem natural (NLP), permitindo que esses sistemas entendam e respondam com mais precisão às necessidades dos clientes.

Quer revolucionar o atendimento da sua empresa? Neste post, contamos quais são os benefícios de implementar o chatbot. Confira!

Como o chatbot funciona na prática?

A lógica dos chatbots é muito simples. Trata-se de softwares baseados em Inteligência Artificial (IA) que simulam a fala humana. Eles costumam ser utilizados pelas empresas para atender os clientes no seu site, aplicativo ou até mesmo nas redes sociais. Assim, podem auxiliar no processo de venda, prestar informações sobre serviços, ajudar a resolver problemas, entre outras funcionalidades.

Os avanços em IA, especialmente em processamento de linguagem natural, permitem que os chatbots compreendam melhor o contexto das interações, resultando em conversas mais naturais e satisfatórias para os clientes. Além disso, o uso de IA generativa está possibilitando respostas mais criativas e personalizadas, criando uma experiência de usuário mais rica e envolvente.

Talvez você nem saiba, mas já conversou com um robô. Um exemplo clássico é a Siri, da Apple, que ajuda seus usuários desde a organizarem sua rotina até a tirar dúvidas. O chatbot é programado para aprender conforme vai interagindo com as pessoas, o que o permite enriquecer sua linguagem e seus conhecimentos continuamente, tornando-se cada vez mais eficaz na hora de dar respostas e tomar decisões.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, relatório produzido anualmente pela Mobile Time, a adoção de bots por organizações brasileiras vem crescendo de forma acelerada. O levantamento aponta que 96 empresas já produziram 216 mil bots.

Além disso, o relatório ressalta que a corrida pela digitalização durante a pandemia impulsionou a criação de chatbots. O número de robôs com capacidade de conversar subiu de 24 mil em 2020 para 47 mil em 2021. No mesmo período, as mensagens trocadas aumentou em 27%.

Esses números continuam a crescer em 2024, com cada vez mais empresas percebendo o valor dos chatbots não só em atendimento ao cliente, mas também em marketing, vendas e suporte interno. Essa tendência mostra que, longe de serem uma moda passageira, os chatbots estão se tornando uma parte essencial da estratégia digital das empresas.

Quais as principais vantagens de implementar chatbots?

Não é à toa que os chatbots estão em alta entre as empresas brasileiras. Afinal, a ferramenta traz uma série de impactos positivos para o mundo dos negócios, contribuindo para uma maior proximidade com o seu público consumidor. Veja, a seguir, quais são os principais.

Permite personalização

Devido ao fato de funcionarem por meio de IA, os chatbots conseguem processar grandes volumes de dados em alta velocidade. Isso permite a personalização dos atendimentos, a fim de garantir uma experiência única aos usuários da solução.

A implementação de algoritmos avançados de machine learning ajusta as interações do chatbot em tempo real com base no comportamento do usuário e no histórico de interações. Isso resulta em uma experiência ainda mais alinhada com as expectativas do cliente.

As empresas podem personalizar o chatbot de acordo com o seu público e a sua estratégia de comunicação. Uma marca que trabalha com o público jovem, por exemplo, pode configurar uma linguagem mais informal e, inclusive, com o uso de gírias.

Proporciona agilidade no atendimento

Ninguém merece ficar “plantado” esperando ser atendido por um representante da empresa, seja por telefone, seja pela internet. Embora a maioria das empresas esteja ciente da importância da agilidade no atendimento, muitas delas não dispõem do capital necessário para contratar e treinar novos atendentes.

Nesse cenário, o chatbot cai como uma luva, tendo em vista que pode realizar diversos atendimentos em pouco tempo. O recurso pode enviar centenas de milhares de mensagem por dia de forma inteligente e precisa.

Além disso, a integração dos chatbots com sistemas de backend, como CRM e ERP, permite que as solicitações dos clientes sejam resolvidas de forma ainda mais rápida e eficiente, reduzindo significativamente o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Oferece atendimento 24 horas

A dificuldade que o potencial cliente tem para tirar uma dúvida diretamente com a sua empresa pode significar a perda não só de uma venda, mas também de um cliente fiel. A partir do chatbot, você pode oferecer atendimento de qualidade o dia todo.

Basta a pessoa se conectar com o chatbot para ter uma resposta para o seu questionamento, ou suporte para executar o processo desejado. Mesmo que o cliente procure sua empresa após o horário de expediente, vai conseguir resolver seu problema de maneira eficiente.

Amplia as possibilidades de relacionamento

Um dos diferenciais do chatbot em relação aos demais meios de comunicação é obter um número maior de informações sobre o cliente, já que a ferramenta registra toda a interação ao longo do atendimento. Essas informações podem e devem ser coletadas para conhecer melhor o seu público.

Ao estudar os dados fornecidos pelos usuários do bot, a empresa pode agir de modo mais estratégico, identificando novas demandas e se antecipando a elas. Há ainda a possibilidade de observar pontos de melhoria no atendimento ou no serviço em si e efetuar aperfeiçoamentos que contribuam para a satisfação do consumidor.

Fideliza clientes

Com um atendimento ágil e de qualidade, oferecido pela equipe de atendimento e pelo chatbot, o cliente não sentirá diferença quando houver a necessidade de ser transferido do chat para a interação com colaboradores humanos. O resultado disso é a satisfação dos consumidores com a empresa, mesmo quando a procuram para solucionar um problema.

Chatbots bem projetados, que utilizam IA para personalizar interações e resolver problemas rapidamente, têm demonstrado um impacto significativo na fidelização de clientes, com taxas de retenção e satisfação mais altas do que nunca.

Um cliente satisfeito é um cliente fiel. O investimento no chatbot mostra para o seu público que a companhia está concentrando esforços para atendê-lo com presteza e agilidade. Soma-se a isso a alta disponibilidade do atendimento, que torna mais fácil fidelizar a clientela.

Gera escalabilidade

Enquanto um colaborador humano pode atender um cliente por vez, o chatbot pode atender vários simultaneamente. A ferramenta fica no ar 24 horas, sete dias por semana, além de possibilitar uma interação humanizada, pois apesar da comunicação ser feita por um robô, não é engessada.

A adoção do chatbot garante uma experiência eficiente e única ao consumidor. Isso porque a tecnologia pode atendê-lo a qualquer momento do dia, inclusive aos finais de semana e feriados. Os clientes não precisam mais esperar para fazer uma compra ou qualquer outro processo do seu interesse.

Diminui o tráfego no SAC

É comum que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa enfrente horários de pico, nos quais os atendentes ficam sobrecarregados e o cliente tem que esperar um tempo maior para ser atendido. Essa situação acaba estressando tanto o funcionário quanto o cliente.

O cenário muda totalmente com o uso do chatbot, já que o atendimento das dúvidas mais recorrentes pode ser feito pelo robô. Assim, somente os problemas mais complexos são levados ao atendimento humano, o que diminui o tráfego no SAC e a fila de espera.

Otimiza o fluxo de processos

Atividades manuais demandam muito tempo dos colaboradores, o que atrapalha a sua dedicação às questões mais estratégicas do negócio. Uma vez implementado o chatbot, existe a opção de enviar mensagens automáticas de cobrança e automatizar respostas sobre pedidos para alterar dados, por exemplo.

A simplificação dos processos rotineiros libera os funcionários para operações mais complexas, enquanto os clientes estão sendo bem atendidos pelo bot. Em resumo, o recurso traz eficiência, sem gerar sobrecarga para os seus colaboradores e sem custos adicionais que afetem as suas finanças.

Quais tecnologias podem potencializar o uso de chatbots?

Você já viu que a Inteligência Artificial é imprescindível para o funcionamento dos chatbots, visto que simula o atendimento humano. Ao aliar o bot a outras tecnologias, como Big Data e Cloud, a empresa pode potencializar os resultados dessa ferramenta.

Além disso, a integração como IA generativa e análise preditiva está permitindo que chatbots não só respondam a consultas, mas antecipem as necessidades dos clientes, oferecendo sugestões proativas e resolvendo problemas antes mesmo que eles ocorram.

O Big Data, a área de conhecimento que estuda dados, ajuda a analisar as informações coletadas durante os atendimentos prestados pelo chatbot. Dessa forma, é possível elencar quais dados são realmente úteis para a estratégia do negócio e servem para criar insights que tragam melhorias para os seus processos.

Já a união da Cloud (Computação em Nuvem) com o chatbot visa a uma maior segurança dos dados gerados pela interação entre a empresa e o cliente. O armazenamento das informações na nuvem permite ao negócio adicionar camadas de segurança, com acesso limitado apenas a colaboradores autorizados.

De reservas em um restaurante à solução de problemas no pós-venda de uma loja. Há inúmeras possibilidades de aplicação do chatbot. Ele colabora para um atendimento ágil e de qualidade — condição indispensável para os olhos do seu cliente brilharem desde o primeiro contato e estimulá-lo a voltar sempre que precisar dos seus serviços.

Em um mundo cada vez mais digital, investir em chatbots é uma estratégia importante para melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos internos.

Se você ainda não adotou essa tecnologia, talvez seja hora de considerar essa transformação.

Já conhecia os benefícios do chatbot? Pretende implementá-lo na sua empresa? Deixe um comentário contando sua experiência ou suas dúvidas sobre esse recurso.