Qual a importância do omnichannel para a experiência do cliente?

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Você sabe qual é a situação mais irritante para um cliente? Ele entra em contato com a empresa, conversa com um atendente e combina algo com essa pessoa — compra, resolução de problemas, retorno etc. Até aí tudo beleza, não é mesmo?

Só que mais tarde, por algum motivo, ele volta a procurar o negócio sobre o mesmo assunto. O operador com quem falou anteriormente não está lá. O consumidor tem pressa e quer resolver imediatamente. Porém, ninguém está a par do assunto e é necessário explicar tudo novamente. Chato, né?

Em tempos de transformação digital, isso pega mal para a imagem do empreendimento. Afinal, pode ser facilmente evitado com a abordagem omnichannel. Quer descobrir o porquê? Confira!

O que é o conceito de omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem integrada da multicanalidade, em que além da disponibilização de diversos canais de contato, distribuição, promoção e comunicação, garante que eles funcionem de modo interligado.

Tal modelo de comunicação permite a escolha do meio de interação pelo consumidor em cada etapa da jornada (da descoberta ao pós-venda), conforme sua comodidade ou preferência.

Dessa forma, abrange tanto ações das lojas físicas quanto nos ambientes digitais — e-commerce, site, aplicativos, marketplaces, redes sociais, central de atendimento, de vendas ou de suporte, e-mail etc.

Por que se fala tanto nele?

Essa estratégia tem se tornado cada vez mais indispensável por muitos motivos. A começar pelo alcance que gera para a empresa com o aumento dos canais, sem haver perda de qualidade no atendimento.

Além disso, a praticidade que oferece e a redução significativa das dificuldades em trabalhar com múltiplos meios de contato separados melhoram o relacionamento com o cliente, assim como sua percepção do empreendimento.

Por fim, é a melhor maneira de criar uma jornada de consumo única, que divulga, gera leads, engaja, encanta e converte. Portanto, transforma o processo de decisão de compra, adequando-se às novas necessidades do público.

Qual a importância do omnichannel para os negócios?

A importância de adotar a estratégia omnichannel em uma empresa está diretamente associada ao seu impacto positivo na experiência do cliente. Afinal, para o público, ela:

  • facilita o atendimento;
  • ajuda a economizar tempo;
  • oferece contatos personalizados;
  • garante agilidade e eficácia nas interações;
  • assegura que haja continuidade mesmo com a alternância de canais.

Em complemento a isso, o negócio obtém vantagens como:

  • redução de custos operacionais;
  • alta performance do time;
  • otimização do investimento para aquisição de novos clientes;
  • ampliação da base de consumidores;
  • maior fidelização;
  • aumento da satisfação com o atendimento;
  • coleta de dados para a melhor tomada de decisão;
  • diferenciação.

Quais são suas principais aplicações no contexto empresarial?

No contexto empresarial, o omnichannel é principalmente aplicado nos setores de marketing, atendimento e vendas, pois é possível:

  • responder a demandas com agilidade;
  • integrar o físico ao digital;
  • oferecer soluções de acesso unificadas;
  • contar com recursos de relacionamento online;
  • automatizar os processos de venda;
  • centralizar os dados e o histórico;
  • desenvolver uma jornada que atravessa vários canais;
  • acompanhar e analisar o comportamento de compra;
  • conhecer os perfis de público e segmentá-los;
  • supervisionar e gerenciar métricas.

Quais os maiores desafios do omnichannel e como superá-los?

Colocar o omnichannel em prática nem sempre é fácil. Integrar os canais e adotar uma estratégia que use isso para otimizar a experiência de consumo é um desafio, tanto do ponto de vista técnico quanto do cultural.

Primeiro é preciso ter uma tecnologia que facilite tal processo. Em seguida, é preciso preparar os funcionários para trabalhar com ela, bem como com a nova visão de marketing, atendimento e vendas que a acompanha.

Para isso, escolher um bom fornecedor, contar com uma consultoria especializada para o processo de mudança e treinar a equipe resolvem a questão técnica. Por outro lado, superar a resistência e realmente alcançar uma mudança de mentalidade depende de motivar e envolver o time.

O omnichannel é uma estratégia fundamental para atender às novas demandas do consumidor, pois oferece a este uma experiência diferenciada. Sendo assim, não deixe de aplicá-la na sua empresa e obtenha vantagem competitiva.

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